Když provozujete firmu poskytující služby, každá schůzka začíná hledáním termínu, který vyhovuje vám i zákazníkovi. Otázkou je, jak takový termín najít: domluvit se po telefonu, nebo zákazníkům umožnit vybrat si z termínů, které zpřístupníte online? Fungovat mohou oba přístupy. Který se hodí lépe, závisí na tom, jak vaše firma spravuje dostupnost, dotazy zákazníků a každodenní změny v rozvrhu.
Toto srovnání se zaměřuje na praktické výhody a nevýhody online rezervací termínů oproti telefonickému objednávání. Vysvětluje také, jak zavést online rezervace, aniž byste ztratili kontrolu nad kalendářem. Cílem není umožnit samostatnou rezervaci každé schůzky, ale zvolit proces, který odpovídá způsobu fungování vaší firmy.
Jak probíhá telefonické objednávání?
Při telefonickém objednávání zákazník zavolá nebo se spojí s vaší firmou a požádá o schůzku. Zeptáte se, co potřebuje, zkontrolujete kalendář, navrhnete termín a společně rezervaci potvrdíte. Pokud první návrh nevyhovuje, můžete postup opakovat, dokud nenajdete vhodný volný termín.
Rozhovor se hodí, když je při rezervaci potřeba znát souvislosti. Zákazník může mít před rozhodnutím otázku, nebo potřebujete nejprve zjistit, jakou službu požaduje, abyste mohli vybrat termín. Telefonát vám také dává příležitost probrat složitější dostupnost, například požadavek, který vyžaduje zvláštní pozornost.
Háček je v tom, že tento proces závisí na tom, zda má někdo čas hovor přijmout a zkontrolovat rozvrh. Pokud právě obsluhujete zákazníka, pracujete mimo kancelář nebo koordinujete několik odborníků, může hovor zůstat chvíli bez odpovědi — anebo přerušit jinou práci. I rychlá domluva může vyžadovat kontrolu jednoho kalendáře, porovnání možných termínů a následné ozvání zákazníkovi, pokud nemůžete rezervaci hned potvrdit.
Co se změní, když si zákazníci rezervují online?
Při online rezervaci termínů si zákazníci vybírají z termínů, které vaše firma zpřístupnila k rezervaci. Místo telefonátu s dotazem, kdy máte volno, si mohou prohlédnout nabízené možnosti a vybrat si vhodný termín online. Vy rozhodujete, jakou dostupnost nabídnete; zákazník vybírá z tohoto výběru.
Mění se způsob domluvy, ne odpovědnost za rozvrh. Stále musíte rozhodovat, kteří odborníci mají čas a které termíny je vhodné nabídnout. Online rezervace mohou zákazníkům usnadnit přístup k vybraným termínům a zároveň omezit nutnost domlouvat každou jednoduchou schůzku osobně.
Pokud má firma více odborníků, je důležitou součástí procesu uspořádání dostupnosti každého z nich. Schůzka je určena k online rezervacím zákazníků a ke správě dostupnosti odborníků na jednom místě. Pokud o tomto přístupu uvažujete, zjistěte více o online plánování schůzek ve Schůzce.
Jak hovory přerušují práci a komplikují správu dostupnosti
Telefonické objednávání neslouží jen k potvrzování termínů — přináší také práci ve chvíli, kdy hovor přijde. Pro majitele, který právě poskytuje službu, může přijetí hovoru znamenat přerušení úkolu nebo nutnost požádat zákazníka o strpení. Když hovor nepřijmete, vyhnete se přerušení, ale potenciální zákazník možná bude muset zavolat znovu nebo čekat, až se mu ozvete.
Problémem může být také konzistentnost. Pokud dostupnost sdělujete zpaměti, podle ručně psané poznámky nebo z oddělených kalendářů, je těžší rychle a jasně odpovědět. Když se na práci podílí více odborníků, možná budete muset před návrhem termínu zkontrolovat rozvrh více lidí. Nejde o problém typický jen pro telefonáty: každý způsob rezervace závisí na přesných údajích o dostupnosti. Při telefonickém objednávání se však kontrola i vysvětlení stávají součástí každého rozhovoru.
Online rezervace mohou část úvodního ověřování přenést na zákazníka, protože nabízené možnosti odpovídají dostupnosti, kterou se firma rozhodla zpřístupnit k rezervaci. Neodstraňují však potřebu mít tuto dostupnost uspořádanou. Pokud se váš rozvrh změní, rezervační proces musí odrážet vaše aktuální rozhodnutí. Přehlednější pohled na dostupnost může správu usnadnit, ale nemůže za vás rozhodnout o pracovní době.
Které termíny zpřístupnit k online rezervaci?
Ne každý volný blok v kalendáři musí být nabídnut k samostatné rezervaci zákazníkem. Začněte u služeb a schůzek, které mají předvídatelný průběh. Pokud obvykle dokážete potvrdit vhodný termín bez dlouhého rozhovoru, mohou být takové rezervace vhodné pro online objednání.
Než zákazníkům zpřístupníte termíny, zvažte tyto otázky:
- Kdo má čas? Určete odborníka nebo odborníky, kteří mohou schůzky přijímat, a ujistěte se, že jejich dostupnost máte jasně stanovenou.
- Které pracovní termíny lze skutečně rezervovat? Vyberte termíny, které chcete nabídnout, místo abyste každý neobsazený čas považovali za dostupný.
- Které požadavky je potřeba nejprve probrat? Zachovejte možnost řešit schůzky, u nichž je nutné probrat potřeby zákazníka nebo načasování.
- Jak často se dostupnost mění? Zvažte, jak často se mění váš pracovní rozvrh a kdo bude kontrolovat termíny nabízené k rezervaci.
Tato rozhodnutí pomáhají nastavit očekávání zákazníků. Online nabídka by měla odpovídat termínům, které je vaše firma připravena poskytnout, nikoli slibovat, že lze bez pomoci rezervovat každou myslitelnou schůzku. Telefonické objednávání si můžete ponechat pro dotazy a požadavky vyžadující osobní přístup a online rezervace nabídnout pro vhodné schůzky.
Jednoduchý plán přechodu
1. Sjednoťte přehled o dostupnosti
Nejprve zjistěte, kdy můžete přijímat schůzky vy i ostatní odborníci. Pokud jsou informace o dostupnosti roztroušené na různých místech nebo je mají lidé jen v hlavě, domluvte se na přehledném způsobu jejich sledování, než zákazníky vyzvete k výběru termínu. Praktickým cílem je vědět, kdo má kdy čas, nikoli zajistit, aby každý den vypadal stejně.
2. Určete termíny, které si zákazníci mohou rezervovat
Vyberte, které z dostupných termínů chcete nabídnout k online rezervaci. Začněte u typů schůzek a pracovních období, jejichž potvrzení je nejjednodušší. Ostatní požadavky ponechte v dosavadním telefonickém procesu, pokud je potřeba probrat. Postupné zavádění vám umožní dát zákazníkům možnost volby, aniž byste museli měnit celý způsob rezervací ve firmě.
3. Vysvětlete zákazníkům, jak si rezervovat
Jasně uveďte, které schůzky si zákazníci mohou rezervovat online a jak vás mají kontaktovat s požadavky, které je potřeba probrat. Jednoduché vysvětlení zákazníkům pomůže pochopit, že online rezervace se týká termínů, které jste zpřístupnili, zatímco u ostatních potřeb zůstává jejich kontaktním místem vaše firma.
4. Pravidelně kontrolujte rozvrh
O nastavení dostupnosti nerozhodujete jen jednou. Kontrolujte, zda nabízené termíny stále odpovídají vašemu pracovnímu režimu i dostupnosti odborníků. Když se okolnosti změní, znovu zvažte, které termíny mají zůstat k rezervaci. Pravidelná kontrola pomáhá udržovat veřejnou nabídku v souladu s rozvrhem, který chcete spravovat.
Mějte od online plánování realistická očekávání
Online rezervace jsou nejpřínosnější tehdy, když zákazníkům usnadňují výběr vhodných termínů a firmě pomáhají uspořádat dostupnost odborníků. Nenahrazují rozhodování o pracovní době, vedení přesného rozvrhu ani vyřizování požadavků, které vyžadují úsudek člověka. Za tato rozhodnutí stále odpovídá firma.
Telefonické objednávání je nadále užitečné, když je před potvrzením termínu potřeba rozhovor o poskytované službě. Online rezervace se hodí pro jednoduché schůzky, u nichž vám vyhovuje nabídnout zákazníkům vybrané termíny. Mnoho malých firem poskytujících služby může o této volbě přemýšlet jako o rozhodnutí, které části rezervačního procesu nabídnout samoobslužně, místo aby pro všechny situace zvolily jediný způsob.
Chcete-li zjistit, zda se online plánování hodí i pro vás, zhodnoťte, jak nyní přicházejí požadavky na schůzky, kdy vám hovory přerušují práci a jak koordinujete dostupnost. Pak určete zvládnutelnou skupinu termínů, které nabídnete, a ověřte, zda vám tento přístup vyhovuje. Projděte si svůj rezervační proces a zjistěte, zda se Schůzka hodí ke způsobu, jakým vaše firma spravuje dostupnost.
Závěr
Telefonické objednávání nabízí zákazníkům přímý rozhovor, zatímco online rezervace termínů jim umožňuje vybrat si z časů, které vaše firma zpřístupnila. Správná volba závisí na typu schůzek, které řešíte, a na způsobu, jakým spravujete rozvrh. V obou případech si zachováváte kontrolu: sjednoťte přehled o dostupnosti, rozhodněte, co si zákazníci mohou rezervovat, a nabídku upravujte podle toho, jak se vaše firma mění.