Quando gere uma empresa de serviços, cada marcação começa com um horário que seja conveniente para si e para o cliente. A questão é como encontrar esse horário: conversarem por telefone ou permitir que os clientes escolham entre os horários que disponibiliza online? Ambas as opções podem funcionar. A mais adequada depende da forma como a sua empresa gere a disponibilidade, as perguntas dos clientes e as alterações diárias à agenda.
Esta comparação analisa as vantagens e desvantagens práticas do agendamento online vs. marcação por telefone. Explica também como introduzir o agendamento online sem perder o controlo da agenda. O objetivo não é permitir que todas as marcações sejam feitas pelos próprios clientes, mas escolher um processo adequado à forma como a sua empresa funciona.
Como funciona uma marcação por telefone?
Na marcação por telefone, o cliente liga ou fala com alguém da sua empresa para pedir uma marcação. Pergunta-lhe o que precisa, consulta a agenda, sugere um horário e confirmam a marcação em conjunto. Se a primeira sugestão não for conveniente, poderá repetir o processo até encontrarem um horário adequado.
Esta conversa pode ser útil quando a marcação exige algum contexto. O cliente poderá ter uma pergunta antes de decidir, ou poderá precisar de perceber que tipo de serviço pretende antes de escolher um horário. Uma chamada também lhe dá a oportunidade de falar sobre disponibilidades menos simples, como um pedido que exija atenção especial.
A contrapartida é que o processo depende de alguém estar disponível para atender e consultar a agenda. Se estiver a prestar um serviço, longe da secretária ou a coordenar vários profissionais, a chamada pode ter de esperar — ou interromper outro trabalho. Mesmo uma conversa rápida pode implicar consultar uma agenda, comparar horários possíveis e voltar a contactar o cliente se não conseguir confirmar de imediato.
O que muda quando os clientes marcam online?
Com o agendamento online, os clientes escolhem entre os horários que a sua empresa disponibilizou para marcação. Em vez de telefonarem para perguntar que horários estão livres, podem consultar as opções apresentadas e selecionar online um horário conveniente. Cabe-lhe decidir que disponibilidades oferecer; o cliente escolhe entre essas opções.
O que muda é a interação, não a responsabilidade pela agenda. Continua a ter de decidir que profissionais estão disponíveis e que horários faz sentido oferecer. O agendamento online pode facilitar o acesso dos clientes aos horários escolhidos e reduzir a necessidade de tratar cada marcação simples através de uma conversa.
Para uma empresa com vários profissionais, organizar a disponibilidade de cada pessoa é uma parte importante do processo. A Marcação foi concebida para permitir que os clientes marquem online e para organizar a disponibilidade dos profissionais num único espaço de trabalho. Saiba mais sobre o agendamento online com a Marcação se estiver a considerar esta opção.
Como as chamadas podem interromper o serviço e complicar a gestão da disponibilidade
As marcações por telefone não servem apenas para confirmar horários; também geram trabalho no momento em que a chamada chega. Para quem está a prestar um serviço, atender pode significar interromper uma tarefa ou pedir a um cliente que espere. Não atender evita essa interrupção, mas o potencial cliente poderá ter de voltar a ligar ou aguardar que lhe devolvam a chamada.
Também pode ser difícil manter a consistência. Se a disponibilidade for comunicada de memória, com base numa nota manuscrita ou em agendas separadas, é mais difícil dar uma resposta clara rapidamente. Quando há vários profissionais envolvidos, poderá ter de consultar mais do que uma agenda antes de sugerir um horário. Isto não é um problema exclusivo das chamadas: qualquer método de marcação depende de uma informação de disponibilidade correta. No entanto, na marcação por telefone, a consulta e a explicação fazem parte de cada conversa.
O agendamento online pode transferir para o cliente parte dessa verificação inicial, uma vez que as opções apresentadas refletem a disponibilidade que a empresa decidiu disponibilizar para marcação. Isso não elimina a necessidade de manter essa disponibilidade organizada. Se a sua agenda mudar, o processo de marcação tem de refletir as decisões atuais. Uma visão mais clara da disponibilidade pode facilitar a gestão, mas não pode decidir por si o seu horário de trabalho.
Que horários deve disponibilizar para marcação online?
Não tem de disponibilizar para marcação direta dos clientes todos os espaços livres da agenda. Comece pelos serviços e pelas marcações que seguem um padrão previsível. Se, em geral, consegue confirmar o horário adequado sem uma conversa longa, essas marcações poderão ser boas candidatas à opção online.
Antes de disponibilizar horários aos clientes, pondere estas perguntas:
- Quem está disponível? Identifique o profissional ou os profissionais que podem receber marcações e certifique-se de que a respetiva disponibilidade está clara.
- Que horários de trabalho podem realmente ser marcados? Escolha os horários que se sente confortável em oferecer, em vez de considerar disponível todo o espaço ainda não ocupado.
- Que pedidos exigem uma conversa prévia? Mantenha uma forma de tratar as marcações em que as necessidades do cliente ou o horário exijam uma conversa.
- Com que frequência muda a disponibilidade? Pense na frequência com que o seu horário de trabalho varia e em quem irá rever os horários disponíveis para marcação.
Estas decisões ajudam a definir as expectativas dos clientes. As opções online devem corresponder a horários que a sua empresa está preparada para oferecer, e não constituir uma promessa de que qualquer marcação possível pode ser feita sem ajuda. Pode continuar a usar a marcação por telefone para perguntas e pedidos que exijam atenção pessoal, disponibilizando o agendamento online para as marcações adequadas.
Um plano de transição simples
1. Reúna a informação sobre a disponibilidade
Comece por apurar quando é que você e os outros profissionais podem receber marcações. Se a disponibilidade estiver dispersa por vários locais ou depender da memória das pessoas, estabeleça uma visão clara antes de convidar os clientes a escolher horários. O objetivo prático é saber quem está disponível e quando, não tornar todos os dias iguais.
2. Defina os horários que os clientes podem marcar
Escolha quais dos horários disponíveis pretende apresentar para marcação online. Comece pelos tipos de marcação e períodos de trabalho mais fáceis de confirmar. Mantenha os restantes pedidos no processo telefónico atual, caso exijam uma conversa. Esta abordagem gradual permite dar mais escolha aos clientes sem alterar todas as partes do processo de marcação da sua empresa.
3. Explique aos clientes como podem marcar
Esclareça que marcações podem ser feitas online e como entrar em contacto consigo para pedidos que exijam uma conversa. Uma explicação simples ajuda os clientes a perceber que o agendamento online é uma opção para os horários que disponibilizou, enquanto a sua empresa continua a ser o ponto de contacto para outras necessidades.
4. Reveja a agenda regularmente
A disponibilidade não é uma decisão que se toma apenas na configuração inicial. Verifique se os horários que oferece continuam a adequar-se ao seu padrão de trabalho e à disponibilidade dos profissionais. Quando as circunstâncias mudarem, reveja que horários devem continuar disponíveis para marcação. Uma revisão regular ajuda a manter as opções públicas alinhadas com a agenda que pretende gerir.
Mantenha expectativas realistas sobre o agendamento online
O agendamento online é mais útil quando facilita a escolha, pelos clientes, de horários adequados e ajuda a empresa a organizar a disponibilidade dos profissionais. Não substitui a decisão sobre o seu horário de trabalho, a manutenção de uma agenda correta nem o tratamento de pedidos que exijam o discernimento de uma pessoa. Essas decisões continuam a caber à empresa.
A marcação por telefone continua a ser útil quando é necessária uma conversa antes de confirmar um horário. O agendamento online pode ser adequado para marcações simples, quando se sente confortável em apresentar horários selecionados para os clientes escolherem. Muitas pequenas empresas de serviços podem encarar esta decisão como uma escolha sobre que partes do processo de marcação tornar autónomas para o cliente, em vez de escolherem um único método para todas as situações.
Para decidir se o agendamento online se adequa à sua empresa, analise como são feitas atualmente as marcações, quando é que as chamadas interrompem o seu trabalho e como coordena a disponibilidade. Depois, identifique um conjunto de horários que seja fácil de gerir e avalie se essa abordagem se enquadra no seu fluxo de trabalho. Reveja o seu processo de marcação e explore se a Marcação se adequa à forma como a sua empresa gere a disponibilidade.
Conclusão
A marcação por telefone permite uma conversa direta com os clientes, enquanto o agendamento online lhes permite escolher entre os horários que a sua empresa disponibilizou. A opção certa depende do tipo de marcações que gere e da forma como organiza a sua agenda. Em qualquer dos casos, mantém o controlo: reúna a informação sobre a disponibilidade, decida que horários os clientes podem marcar e reveja essas opções à medida que a sua empresa muda.